Em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deve informar o passageiro e oferecer as alternativas previstas nas regras da aviação civil. A partir de 26 de outubro de 2026, a Resolução ANAC nº 813/2026 amplia os deveres de informação, incluindo atualizações digitais sobre a ocorrência e a previsão de partida, quando conhecida.

Guarde cartões de embarque, mensagens, comprovantes de gastos e protocolos. Esses registros ajudam a demonstrar o que aconteceu e qual assistência foi oferecida.

O que muda com a Resolução 813

A companhia deverá comunicar atraso, cancelamento, interrupção ou preterição assim que tiver conhecimento, por meios acessíveis, e manter os dados atualizados. As informações devem incluir a situação, eventual previsão de partida, alternativas de reacomodação ou reembolso quando cabíveis e como obter assistência material.

As mensagens digitais devem indicar data e horário da última atualização. A norma também determina que o passageiro seja avisado, antes da compra, de que fatores operacionais e de segurança podem afetar a pontualidade.

Assistência durante a espera

As regras de assistência material consideram o tempo de espera: comunicação a partir de uma hora, alimentação após duas horas e hospedagem com transporte quando houver necessidade de pernoite após quatro horas. A assistência deve ser adequada à situação e às necessidades do passageiro.

Para atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição, a empresa deve oferecer alternativas aplicáveis, como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte. Peça que as opções sejam apresentadas claramente e registre a escolha feita.

Como reclamar

Procure primeiro os canais da companhia e anote o protocolo. Se não houver solução, registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou procure o Procon. Eventual indenização por prejuízos não é automática: depende das circunstâncias, da prova do dano e das regras aplicáveis.

Fonte oficial

Resolução ANAC nº 813/2026.

Conteúdo informativo. As obrigações podem variar conforme a ocorrência, a assistência prestada e o caso concreto.