As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ampliam a possibilidade de falar com uma pessoa, acompanhar reclamações e cancelar serviços. O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e se aplica aos setores regulados pelo Poder Executivo federal, além de serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

O que muda no atendimento ao consumidor?

O telefone continua obrigatório. O atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, e o consumidor precisa encontrar a opção em qualquer etapa do menu. Em canais eletrônicos, como chat ou mensagens, deve haver ao menos um canal funcionando 24 horas por dia.

Nos canais eletrônicos, a opção de conversar em tempo real com uma pessoa deve ser oferecida entre 8h e 20h, inclusive em fins de semana. Automação e inteligência artificial podem fazer triagem, desde que não impeçam esse atendimento humano no período previsto.

O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento para resolver a demanda. A empresa não pode obrigar o consumidor a reiniciar o relato ou trocar de canal, salvo quando atendimento presencial for indispensável.

Quais são os prazos previstos?

  • Resposta a demandas comuns: até sete dias corridos.
  • Espera telefônica: contato em até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas atendidas; para as demais, até cinco minutos, salvo regra setorial diferente.
  • Ligação interrompida: a empresa deve retornar em até cinco minutos e aproveitar os dados já fornecidos.
  • Histórico do atendimento: pode ser solicitado gratuitamente e deve ser enviado em até cinco dias úteis.
  • Serviço não solicitado ou cobrança indevida: a suspensão da cobrança ou do serviço deve ser concluída em até 48 horas.

O cancelamento deve estar disponível no mesmo canal usado para contratar e produzir efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada. Guarde o protocolo, a confirmação do pedido e as mensagens trocadas. Se o problema for uma cobrança abusiva ou serviço não reconhecido, esses registros ajudam a demonstrar o que foi pedido e quando.

Como reclamar se a regra não for respeitada?

Primeiro, peça o protocolo e registre a data, o canal e o conteúdo da conversa. Depois, procure a ouvidoria da empresa e, se não houver solução, encaminhe a reclamação ao Procon ou à plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa participar.

As regras gerais não afastam normas específicas da agência reguladora do setor. Por isso, prazos ou padrões adicionais podem existir para bancos, telecomunicações, energia e outros serviços regulados.

Perguntas frequentes

As novas regras valem para qualquer empresa?

Não. O decreto alcança fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal e serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A agência de cada setor pode editar regras complementares.

O atendimento humano precisa funcionar 24 horas?

Não como regra geral. O telefone deve ter atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. Um canal eletrônico deve funcionar 24 horas, com atendimento humano em tempo real também das 8h às 20h.

Posso pedir o cancelamento no mesmo canal em que contratei?

Sim. O decreto prevê a opção de cancelamento nos canais de contratação e no SAC, sem encaminhamento para outro menu ou atendente, ressalvada necessidade técnica expressamente justificada.

Fonte: Decreto nº 13.135/2026

Conteúdo informativo. O alcance das regras depende do setor regulado e de normas específicas aplicáveis ao serviço.