Se a bagagem despachada chegou quebrada, aberta ou com itens faltando, registre o problema com a companhia aérea o quanto antes. A Resolução nº 400 da ANAC estabelece prazo de até sete dias, contados do recebimento, para protestar por escrito contra avaria ou violação.

Fotografias, protocolo de atendimento, etiqueta da mala, cartão de embarque e comprovantes de valor ajudam a demonstrar o estado da bagagem e o prejuízo. Evite consertar ou descartar a mala antes de documentar o dano.

O que fazer ainda no aeroporto?

  • Fotografe todos os lados da mala e os danos, com a etiqueta de identificação visível.
  • Procure o balcão da companhia e peça o registro de irregularidade de bagagem ou protocolo equivalente.
  • Descreva o problema com precisão: roda quebrada, estrutura rachada, violação do fecho ou item faltante.
  • Guarde o comprovante de despacho, bilhete, cartão de embarque e número de protocolo.
  • Se houver objeto faltando, faça uma lista e preserve notas, fotos ou comprovantes de aquisição.

Se só perceber a avaria depois de sair do aeroporto, comunique a empresa por canal que gere comprovante de envio e recebimento. O prazo regulatório é de sete dias; agir imediatamente reduz discussão sobre quando e como o dano ocorreu.

Qual prazo e que solução a empresa deve oferecer?

O art. 32, §§ 4º e 5º, da Resolução ANAC nº 400/2016 prevê que o passageiro registre o protesto em até sete dias do recebimento. Após o protesto, a companhia tem até sete dias para reparar a avaria, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar em caso de violação, conforme a situação.

Isso não significa que qualquer valor pedido será automaticamente aceito. A solução depende do dano demonstrado, das circunstâncias do transporte e dos limites legais aplicáveis. Em voos internacionais, também é preciso considerar as regras da Convenção de Montreal sobre transporte aéreo internacional e limites de responsabilidade.

Como contestar uma resposta negativa?

Solicite a justificativa por escrito e anexe protocolo, fotos, laudo ou orçamento de conserto e comprovantes do conteúdo. Se a empresa não resolver, é possível registrar reclamação em canal oficial como Consumidor.gov.br ou Procon e avaliar ação judicial, conforme o prejuízo e as provas.

Em caso de item frágil, a própria Resolução nº 400 admite regras contratuais específicas para danos; isso não elimina a necessidade de analisar o dever de informação, o despacho e a causa do dano. Leia as condições entregues antes do voo e guarde a declaração de valor especial, se houver.

Quando a mala é extraviada, o procedimento é diferente: consulte nosso guia sobre bagagem extraviada, prazos e ressarcimento.

Leia também: bagagem extraviada e ressarcimento.

Perguntas frequentes

Tenho sete dias para avisar a companhia?

Sim. A regra da ANAC prevê protesto por escrito em até sete dias do recebimento da mala danificada ou violada. Faça o registro o mais cedo possível.

A empresa tem sete dias para pagar?

O prazo de sete dias após o protesto é para adotar uma das providências previstas: reparar, substituir por bagagem equivalente ou indenizar em caso de violação.

Preciso registrar o dano no aeroporto?

O registro imediato é recomendável, mas a norma permite protesto em até sete dias. Preserve provas do dano e do momento em que foi constatado.

Posso exigir uma mala nova?

A resolução prevê substituição por outra equivalente quando a reparação não for a providência adequada. A avaliação depende do estado e das características da bagagem.

Fonte: ANAC, Resolução nº 400/2016, arts. 32 a 34; Ministério da Justiça, Cartilha de transporte aéreo.

Conteúdo informativo. A indenização e a solução dependem da prova do dano e das regras aplicáveis ao transporte.