Se a mala não aparecer na esteira, comunique o extravio à companhia aérea antes de sair do aeroporto e peça um Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou protocolo equivalente. Fotografe o comprovante de despacho e descreva a mala e seu conteúdo.
A empresa deve procurar e devolver a bagagem no endereço informado pelo passageiro. O prazo é de até sete dias para voo doméstico e até 21 dias para voo internacional.
Posso pedir ressarcimento?
Se você estiver fora do seu domicílio, pode solicitar reembolso de despesas emergenciais feitas enquanto estiver sem os pertences. Guarde notas fiscais e comprovantes. A companhia deve pagar o ressarcimento em até sete dias após receber a documentação, observadas as regras e limites contratuais aplicáveis.
Se a mala não for localizada dentro do prazo, a empresa deve indenizar o passageiro em até sete dias após constatada a perda. O valor e os documentos necessários devem ser tratados diretamente com a companhia, conforme a regulação e as condições do transporte.
Se a bagagem chegar danificada ou violada
Registre a ocorrência por escrito em até sete dias do recebimento. Se possível, faça isso ainda no aeroporto e tire fotos da mala e dos itens afetados. A companhia deve adotar as providências previstas, que podem incluir reparo, substituição ou indenização.
Como escalar a reclamação
Guarde bilhete, etiqueta de despacho, protocolo, notas fiscais e conversas com a companhia. Se não houver resposta, registre reclamação nos canais oficiais da empresa e no Consumidor.gov.br; também é possível procurar o Procon.
Fontes oficiais
ANAC: direitos em viagens aéreas e Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 32 e 33.
Conteúdo informativo. Prazos e valores dependem do tipo de voo, da ocorrência e dos comprovantes apresentados.
