Quando um produto apresenta defeito que o torna impróprio, inadequado ou reduz seu valor, o consumidor pode pedir a correção e, se ela não ocorrer no prazo legal, escolher entre substituição, devolução do valor ou abatimento proporcional.
O caminho depende do tipo de problema, de quando ele apareceu e do registro feito com o fornecedor.
Defeito do produto é diferente de acidente de consumo
O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata do vício de qualidade ou quantidade: por exemplo, um aparelho que não liga ou um item entregue em quantidade menor.
A responsabilidade é solidária entre os fornecedores da cadeia, então o consumidor pode reclamar ao comerciante, fabricante ou assistência autorizada.
Já o defeito que causa dano à segurança ou à saúde — como um eletrodoméstico que pega fogo — é chamado de fato do produto e segue regras próprias de responsabilidade e prazo.
A existência de um problema não significa, por si só, que houve dano moral ou que toda pretensão será acolhida; é preciso demonstrar o que ocorreu e o prejuízo alegado.
Prazo para reclamar e tempo para reparar
Para vícios aparentes ou fáceis de perceber, o art. 26 do CDC prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega. Se o vício for oculto, o prazo começa quando ele se manifesta.
Uma reclamação comprovada ao fornecedor impede a decadência até a resposta negativa inequívoca.
Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se não o fizer, o consumidor escolhe entre receber outro produto equivalente, obter restituição atualizada do preço ou pedir redução proporcional.
Em situações previstas no § 3º do art. 18 do CDC — por exemplo, produto essencial ou reparo que comprometa qualidade ou valor — essas alternativas podem ser usadas imediatamente.
A lei admite ajuste contratual do prazo de conserto entre sete e 180 dias, mas, em contrato de adesão, a cláusula deve ser destacada e aceita expressamente.
Como registrar a reclamação
Guarde nota fiscal, comprovante de entrega, fotos ou vídeos do problema e número de série.
Peça o reparo por escrito ao vendedor ou à assistência autorizada e anote a data de entrega do produto para conserto.
Se não houver solução no prazo aplicável, comunique qual alternativa legal escolheu e guarde a resposta.
Persistindo o impasse, procure o Procon, a plataforma Consumidor.gov.br quando a empresa participar, ou o Juizado Especial, conforme o valor e a complexidade da causa.
Não descarte o produto nem faça reparo por conta própria antes de documentar o defeito e dar oportunidade de avaliação ao fornecedor, salvo urgência para evitar dano maior. Em caso de risco à segurança, interrompa o uso e preserve o item em local seguro.
Garantia legal, garantia contratual e vício oculto
A garantia legal decorre do CDC e não depende de certificado. Uma garantia contratual oferecida pelo fabricante ou vendedor é adicional e deve ser informada por escrito; ela não apaga os direitos legais nem reduz os prazos previstos em lei.
Se o defeito não era perceptível na entrega, o prazo para reclamar começa quando ele aparece. Por isso, registre a data em que notou o problema, pare de usar o produto se houver risco e guarde fotos, vídeos, laudo técnico e conversas com a empresa.
O prazo de 30 ou 90 dias do art. 26 do CDC para reclamar de vício aparente não é o mesmo que o prazo de até 30 dias dado ao fornecedor para consertar. São etapas diferentes.
A reclamação comprovada interrompe a decadência até uma resposta negativa clara, então salve o protocolo e a resposta.
Perguntas frequentes
Preciso aceitar vários consertos?
A regra geral é a oportunidade de sanar o vício no prazo legal. A situação pode mudar se o reparo comprometer características ou valor do produto, se o item for essencial ou se houver outra hipótese do art. 18, § 3º, do CDC.
Quem responde: loja ou fabricante?
Para vício do produto, os fornecedores respondem solidariamente nos termos do art. 18. O consumidor pode apresentar o pedido a qualquer integrante da cadeia, embora a assistência técnica possa ser o meio prático de reparo.
Produto usado também tem garantia legal?
Sim, quando há relação de consumo, mas o estado informado, o desgaste compatível e o defeito concreto importam. A venda “no estado” não elimina a responsabilidade por vício ocultado ou informação inadequada.
Fonte: Código de Defesa do Consumidor, arts. 18 e 26; Consumidor.gov.br.
Conteúdo informativo. Prazos e soluções dependem do tipo de vício, da data em que foi percebido e dos documentos do caso.
