Passagem aérea não utilizada: é possível pedir reembolso das taxas?

Entenda o que pode ser reembolsado quando o passageiro não embarca, como as regras da tarifa afetam o valor e o que fazer se o trecho de volta for cancelado.

Se você não embarcou, o valor da tarifa de embarque e da passagem no bilhete precisam ser analisados separadamente. A tarifa aérea pode estar sujeita às condições de reembolso e às multas informadas na compra, mas a Resolução 400 da ANAC prevê restituição integral das tarifas aeroportuárias e dos valores devidos a entes governamentais quando há reembolso. Peça à companhia aérea um demonstrativo discriminado.

O que pode ser devolvido se o passageiro não embarcou?

O bilhete pode reunir a tarifa do transporte, tarifa de embarque e outros valores. A tarifa de embarque remunera serviços e instalações aeroportuários; ela não é a mesma coisa que o preço do transporte aéreo. O art. 29, parágrafo único, da Resolução ANAC 400/2016 determina a restituição integral das tarifas aeroportuárias e dos valores devidos a entes governamentais em caso de reembolso.

Já o reembolso da tarifa aérea pode variar conforme a categoria comprada e as regras para não apresentação ao embarque, alteração e cancelamento. A companhia deve informar esses critérios antes da compra, segundo o art. 5º da Resolução 400. Confira o comprovante, as condições tarifárias e o detalhamento do que foi cobrado; não presuma que tarifa “não reembolsável” autorize reter também os valores aeroportuários.

Como pedir a devolução

Solicite o reembolso pelo canal oficial da companhia e indique o localizador, número do bilhete, trecho e data do voo.
Peça que a empresa discrimine a tarifa aérea, as tarifas aeroportuárias, os valores destinados ao governo e cada multa aplicada.
Informe se cancelou a passagem antes do embarque ou se simplesmente não compareceu: isso pode mudar a cobrança e a possibilidade de reembolso da tarifa.
Guarde protocolo, comprovante de compra e a resposta. A Resolução 400 prevê prazo de até sete dias para pagamento do reembolso a partir do pedido, observada a forma de pagamento utilizada.

Se você ainda não viajou e comprou a passagem há pouco, há uma regra específica: o art. 11 da Resolução 400 permite desistir sem ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante, quando a compra ocorreu com antecedência mínima de sete dias da data do voo. Confira se essas condições se aplicam antes de solicitar.

Passagem de ida e volta: atenção ao trecho de retorno

Em passagem de ida e volta, a companhia não deve cancelar automaticamente o retorno só porque o passageiro não usou a ida. O STJ considerou abusiva essa prática no REsp 1.699.780/SP. Se isso acontecer, avise a companhia imediatamente, registre o protocolo e peça a manutenção do trecho de volta; a análise considera as circunstâncias e o contrato.

Se a empresa negar ou não detalhar valores

Faça uma reclamação por escrito e peça a base contratual e normativa da retenção. Se a resposta não resolver, registre o caso na plataforma ANAC Passageiro ou procure o Procon. Anexe o bilhete, comprovante, regras da tarifa, pedido de reembolso e resposta da companhia.

Veja também nosso artigo sobre cancelamento de pacote de viagem e direitos do consumidor; em pacote turístico podem existir outros fornecedores e regras além da companhia aérea.

Perguntas frequentes

Posso pedir a tarifa de embarque mesmo se a passagem não permitir reembolso?

Peça a discriminação e a restituição das tarifas aeroportuárias e valores públicos. A Resolução 400 determina a devolução integral desses valores em caso de reembolso, ainda que a tarifa aérea tenha outras condições.

Em quanto tempo a companhia deve pagar o reembolso?

A regra geral do art. 29 da Resolução ANAC 400 é de até sete dias contados da solicitação, observada a forma de pagamento da compra.

A companhia pode cancelar a volta se eu perder a ida?

O STJ considerou abusivo o cancelamento automático e unilateral do trecho de retorno nessa situação. Contate a empresa assim que souber do problema e guarde os protocolos.